既存顧客の維持の重要性とその方法について
今回は今までとは打って変わって営業やマーケティングに関して取り上げていきます。
現代における会社や個人で最も重要視されているのが安定した収益かと思います。
（特にこのコロナ禍においては顕著でした。）
タイトルにも書いてありますが、既に顧客がいるのであればここを維持するのが安定という側面で見れば一番手っ取り早いかと思います。
実際に顧客から継続的に契約をいただく、ないし購入いただくにはどうしたらいいのでしょうか。
既存顧客の維持が安定した収益に最も重要な理由
まず既存顧客の重要性に関して改めて理解しておきましょう。
マーケティングにおける「1：5の法則」ってご存知ですか？
この法則は新規の顧客獲得には既存に比べて5倍のコストがかかるとされていることから来ています。
実際に既存の顧客に比べるとより多くのコストや時間がかかるのは必然でしょう。
1から顧客の情報を集め、想定した課題や求めるものに応じた商品やサービスを提供する必要があるためです。
もちろん既存の顧客だからこそ時間をかける、コストを使うということも考えれらますが、
労力の部分で考えても圧倒的に新規顧客への割合の方が基本的に高くなると考えられます。
となると改めて既存顧客との良好な関係性は重要となってくるわけですね。
また、既存顧客を維持することによって下記のメリットが得られる可能性もあります。
- 新規顧客の紹介
- 個人または企業のブランディング向上
まず新規顧客の紹介ですが、
商品やサービスに満足することによって同じ課題やニーズが既存顧客の周辺から埋めれた際に、
その顧客から紹介をいただけるケースが出てきます。
もし、上記のように新規顧客へのコストが5倍かかるということであれば、
そのコストをかなり削減できる方法かつ、
契約や購入への期待値も非常に高くなる傾向が強いため、そのまま収益に直結する大変ありがたいメリットです。
また、ブランディングの向上ですが、
本来広告の展開や有用性からくるブランディング形成も、
口コミという信頼できる情報からの形成が期待できます。
自然と評判が良くなる、そのまま収益にもつながる可能性が出てくるということですね。
話は少々変わりますが、収益については全体利益の8割は優良顧客からなるとも言われています。
これを「パレートの法則」と呼びます。
（私はこれに名前があることを初めて知りました…。）
より既存企業への重要度が理解できたところで、
改めて契約・購入等の継続するための部分を掘り下げます。
リテンションマーケティングから営業を学ぶ
マーケティングに関しては上記の通り、「新規顧客の開拓」と「既存顧客の継続」の2つが活動のメインとなります。
リテンションマーケティングとはその中でも既存顧客への営業手法であり、
「既存顧客とのリピートを促進する活動」を指す手法となります。
よくある具体的な施策に関しては、
- イベントへの招待
- メルマガ、DMによる定期的な商品やサービスの配信
- 特典やキャンペーン案内
- フォローサービス
などが挙げられます。
それでは営業活動におけるリテンション手法にはどんなものになるでしょうか。
メールやDMで情報発信
これに関しては電話にて接触回数を増やすのも一つの施策ですが、
自社の商品やサービスの情報を伝えることでリピート獲得のリード獲得ができる可能性があります。
その際に注意しなければいけないのが商品やサービスに関連した時事ネタや有益な情報など、顧客側のメリットにもつながるものを発信することです。
商品やサービス、自社への関心・理解が深まればリピートにも繋がりやすくなります。
また、それでもリピートが得られない可能性というのは十分に考えられますが、
心理学でも用いられる接触回数が多くなればなるほど良い印象を与えることができる「単純接触効果」としても期待できることを考えると、
直近の成果として出なかったとしても今後の成果への導線となる可能性にはなるはずです。
丁寧かつ誠実な対応やサポート
継続に最も大切になるのがサポート体制です。
定期的な商品やサービス品質の確認を行ったり、突発的な疑問や問題に対しての対応を迅速に行うなど、必要に応じたサービスが求められます。
こうした対応・サービスを行い続けることによって会社や営業マンとしての信頼の獲得を得られることが可能となります。
こうした信頼を得ることによって継続に繋がったり、新たなビジネスへの足がかりができたりもしますね。
そういえば企業のアフターフォローで言うと「任天堂のアフターフォロー」なんか有名じゃないでしょうか。
二階から落としても壊れなかったゲームキューブとか信頼度の高い商品があるイメージ（例える商品が古くてすみません。）ですが、
アフターフォローが神対応だったという話は昔からよく聞きますね。
私自身も任天堂という会社自体にかなり好印象…というか既にファンなんですが、
こういった逸話も好印象の中に含まれているのでしょう。
顧客限定のキャンペーン案内
所謂「ロイヤリティプログラム」と呼ばれるものです。
顧客に対して特別感を与えて購買意識を高めたり、
一定の顧客のみへの特典やキャンペーン案内を行うことによって、
信頼関係を強固にするといった側面なども持ち合わせています、
上記3つの紹介の通り、営業においても基本はマーケティングとやること自体は大きく変わりません。
いかに顧客から信頼を得るか、メリットを感じてもらえるかが重要になります。
おわりに
話をまとめさせていただくとリテンションにおいて重要なのは、下記の3つです。
- 利便性
- 費用対効果
- 信頼度
この中の1つでも欠けてしまうと継続がなくなる可能性が高まるとされています。
継続コストが最もかからないとは冒頭辺りでお伝えした通りではありますが、
継続いただくための工夫や目に見えない努力というのは必然的に存在します。
なるべく顧客の継続性を高くするためにも、
基本のことであってもしっかりと確認をするべきでしょう。
また、本来であれば顧客維持に密接に関係してくるLTV（Life Time Value）という指標があるのですが、
こちらは次回改めてお伝えいたします。
